【40代からの起業】Amazon アカウント健全性評価は一発アカウント停止も

当店はAmazonに出店して数年経ちますが、Amazonからどう評価されているかはいつも気になります。（お客様からも）

アカウント健全性評価はAmazonの規約に違反していないかを評価する指標です。出品ポリシーに準拠していないために出品用アカウントが停止されるリスクを示してます。出品ポリシーに対応した10個の項目が評価の対象です。

重大度の違反は、1件であっても直ちにアカウント停止の対象となります。

Amazon で販売を続けたいのであれば、長いものには巻かれろと同じく Amazon にもまかれたほうが賢明です。ここでは Amazon がセラーを評価する指標「アカウント健全性評価」について解説していきます。

※2023年9月13日より、リニューアル後の「アカウント健全性評価」に基づく措置が適用開始されます。

アカウントの健全性

アカウントの健全性とは、Amazonから出店者への通信簿みたいなものです。

アカウントの健全性は下記の通り構成されており、それぞれの項目は数値化され評価されます。

• カスタマーサービスのパフォーマンス
  • 注文不良率
    • 低い評価
    • Amazonマーケットプレイス保証申請
    • チャージバック申請
• 規約の遵守
  • アカウント健全性評価
    • 知的財産権侵害の疑い
    • 知的財産に関する苦情
    • 商品の信頼性に関するお客様からの苦情
    • 商品のコンディションに関する苦情
    • 食品および商品の安全性に関する問題
    • 規約違反の出品
    • 制限対象商品に関する規約違反
    • 購入者の商品レビューポリシー違反
    • その他の規約違反の問題
    • ポリシー違反の警告
• 出荷パフォーマンス
  • 出荷遅延率
  • 出荷前キャンセル率
  • 追跡可能率

アカウント健全性ダッシュボード

アカウントの健全性に関する指標は、アカウント健全性ダッシュボードで確認できます。

セラーセントラル→パフォーマンス→アカウント健全性

日々更新されていきますので毎日確認しましょう。

Amazonのペナルティの全貌を知りたい方はこちらもどうぞ。

アカウント健全性評価とは

Amazonの規約に違反していないかを評価する指標です。

アカウント健全性評価は、Amazonの出品ポリシーに準拠していないために出品用アカウントが停止されるリスクを示してます。出品ポリシーに対応した10個の項目が評価の対象です。

• 知的財産権侵害の疑い
• 知的財産に関する苦情
• 商品の信頼性に関するお客様からの苦情
• 商品のコンディションに関する苦情
• 食品および商品の安全性に関する問題
• 規約違反の出品
• 制限対象商品に関する規約違反
• 購入者の商品レビューポリシー違反
• その他の規約違反の問題
• ポリシー違反の警告

Amazonでは結構あっさりとアカウント停止になるそうなので、注意が必要です。

アカウント健全性評価のスコア

リアルタイムのアカウント健全性ステータスを、0～1,000のスコアと色分けにより表示しています。これを確認することで出品用アカウントが停止されるリスクを知ることができます。

出品者のビジネスの規模と関連してアカウント健全性が評価されるように、最小注文数が満たされた場合にもスコアが付与されます。

すべての新規出品者のスコアは200から始まります。その後は、過去180日間のポリシー遵守と販売活動に基づいてスコアが表示されます。

• アカウント健全性の評価が緑色　健全　スコア200～1,000
  スコアに基づいて出品アカウントが利用停止になるリスクはありません。
• アカウント健全性評価が黄色　リスクあり　スコア100～199
  アカウントが利用停止になるリスクがあります。
• アカウント健全性評価が赤色　健全でない　スコア99以下
  アカウントは利用停止の対象になるか、またはすでに停止されています。

違反の重大度

それぞれの規約違反の問題に対して、違反の重大度に応じたスコアを割り当てています。

重大度には、重大、高、中、低の4つのレベルがあります。スコアは通常は2～8の範囲ですが、「重大」に分類される違反があるとアカウント健全性評価スコアは自動的に0になります。どの違反がどのくらいのスコアになるかは明示されていません。

• 重大
  深刻で許容できない影響を購入者に及ぼし、法令に違反し、または他者の権利を侵害するような違反。この重大度の違反は、1件であっても直ちにアカウント停止の対象となります。
  • 偽造品、海賊版の商品（試売によって判定されたもの）である
  • 商品レビューの勧誘、規約違反の折り込み広告の同梱
  • 他の出品者に損害を与え、または嫌がらせを意図する行為
  • 検索結果や売上ランキングを操作する行為
• 高
  違反が購入者に及ぼす悪影響や法令違反の可能性を考慮し、容認される余地が最小限となるような違反。
  • 権利者による有効な権利侵害通知書の提出がある
  • 権利侵害品または偽造品であるという購入者からの報告
• 中
  違反が継続した場合、購入者と販売パートナーの信頼を著しく損なう可能性があるような違反。
  • 購入者を誘導して、Amazonの販売プロセスから逸脱させる行為
• 低
  ビジネスにおいてはミスが発生することを考慮し、重大度が低く、頻度の低いことを条件に容認されるような違反。
  • 商品が期限切れ、または誤ったコンディションである（例：中古品が新品として出品されていた）という購入者からの報告
  • 商品詳細ページに間違った商品のバリエーションが表示されている

一部の違反は、購入者からの苦情や権利者からの通報で判断されます。誤りだと思われる場合は、アカウント健全性ページで違反を特定し対応することができます。

重大度を決定する際には、違反が顧客満足度にマイナスの影響を与える度合いと、適用される法律や規制に違反しているか、および同じポリシーに対する過去の違反回数などの要因を考慮しています。

重大な違反が発生した場合

重大な違反が検出された場合は、アカウント健全性ページとEメールで違反が伝えられます。

アカウント健全性評価が赤くなり、スコアは0になります。
アカウント停止前に、違反に対応するための猶予期間が3日間提供されます。

猶予期間内に、アカウント健全性スペシャリストが出品者に電話をかけて問題解決のサポートを提供します。緊急連絡先の電話番号が最新であることをご確認ください。

3日以内に違反の対応ができた場合、アカウントは停止されず、アカウント健全性評価のスコアはそれに応じて更新されます。

ポリシー違反を繰り返す

同じポリシーに対する違反が複数回あると、アカウント健全性に影響があります。

• ポリシー違反を重ねるたびに、違反により減点されるスコアが増大
  違反の繰り返しはアカウント健全性評価をより早く低下させ、なかでも重大度の高い違反の繰り返しは最も大きな影響を与えることになります。
  
• 権利侵害に関するポリシーや制限対象商品に関するポリシーの違反が繰り返され、180日以内にその回数が上限に達する
  出品者のアカウント健全性評価にかかわらず、アカウントは直ちに停止されるリスクがあります。ほとんどの場合、違反の上限回数は、権利侵害に関するポリシーでは5回、制限対象商品に関するポリシーでは2回です。

アカウント健全性評価を改善する

アカウント健全性評価を改善するには大きく2つあります。

• 受注、発送を増やす
  注文を正常に出荷するにつれて、アカウント健全性評価は高くなります。受注、発送を増やすことで評価対象の件数を増やし、パーセンテージの分母を大きくします。
• 未解決のポリシー違反に対応する
  再審議、または違反の判定が誤っていると思われる場合は、異議申し立てを行うことで評価を改善することもできます。再審議または異議が認められればスコアは戻ります。

アカウントが停止したら…

停止中は販売できませんので「受注、発送を増やす」ことはできません。未解決のポリシー違反に対応するか、再審議請求するか、Amazonnの判断が誤っていると思われる場合は異議申し立てを行います。

再審議または異議の申し立てが認められ、アカウント健全性評価スコアが100以上に戻ると、アカウントは再開されます。

まとめ

• アカウント健全性は毎日確認する
• お客様とのやりとりで改善できるものもある
• Amazonのように地球上で最もお客様を大切にする

ありがとうございました。

※本文中の一部はAmazonセラーセントラルより引用しております。