当店はAmazonに出店して数年経ちますが、Amazonからどう評価されているかはいつも気になります。（お客様からも）
アカウント健全性ダッシュボードの出荷前キャンセル率は出品者都合でキャンセルされた注文の割合を表す指標で、出品者出荷にのみ適用されます。
実は出品者都合だけでなく、購入者が行った非公式のキャンセルも含まれますので注意が必要です。配送不可や購入者からの返信が無い場合も、出品者都合になってしまいます。
出荷前キャンセル率が2.5%以上になると、アカウントが利用停止になる場合があります。
Amazon で販売を続けたいのであれば、長いものには巻かれろと同じく Amazon にもまかれたほうが賢明です。ここでは Amazon がセラーを評価する指標「出荷前キャンセル率」について解説していきます。
アカウントの健全性
まず、アカウントの健全性とは、Amazonから出店者への通信簿みたいなものです。
Amazonで出品する際に求められる、出品用アカウントでのパフォーマンス目標の達成およびポリシーの遵守についての概要が表示されます。購入者へ満足度の高いサービスを提供するために、Amazonが求めるパフォーマンス目標を達成できない場合、Amazonはこれらの指標について措置を講ずることがあります。
Amazonでは定期的に出品者のパフォーマンスを調査し、目標を達成できていない場合には通知を行います。この調査の目的は、パフォーマンスの低下により出品者のAmazonでの出品権限に影響を与える前に、パフォーマンスを改善する機会を与えることです。
プログラムポリシーの「アカウント健全性の確認」に定められている契約上必要なパフォーマンスの評価に準拠していない場合、出品用アカウントは停止されます。
Amazonより
アカウントの健全性は下記の通り構成されており、それぞれの項目は数値化され評価されます。
- カスタマーサービスのパフォーマンス
- 注文不良率
- 低い評価
- Amazonマーケットプレイス保証申請
- チャージバック申請
- 注文不良率
- 規約の遵守
- アカウント健全性評価
- 知的財産権侵害の疑い
- 知的財産に関する苦情
- 商品の信頼性に関するお客様からの苦情
- 商品のコンディションに関する苦情
- 食品および商品の安全性に関する問題
- 規約違反の出品
- 制限対象商品に関する規約違反
- 購入者の商品レビューポリシー違反
- その他の規約違反の問題
- ポリシー違反の警告
- アカウント健全性評価
- 出荷パフォーマンス
- 出荷遅延率
- 出荷前キャンセル率
- 追跡可能率
アカウント健全性ダッシュボード
アカウントの健全性に関する指標は、アカウント健全性ダッシュボードで確認できます。
セラーセントラル→パフォーマンス→アカウント健全性
日々更新されていきますので毎日確認しましょう。
Amazonのペナルティの全貌を知りたい方はこちらもどうぞ。
出荷前キャンセル率とは
キャンセル率とは、指定された7日間の注文の合計件数に対し、出品者都合でキャンセルされた注文の割合を表したものです。 キャンセル率は出品者出荷にのみ適用されます。
キャンセル率が2.5%以上になると、アカウントが利用停止になる場合があります。
目標値：2.5%未満
お急ぎ便関連プログラムの注文におけるパフォーマンスの目標は、上記の目標とは異なり、出品者都合のキャンセル率が1%未満となります。
キャンセルの種類
キャンセル率の対象となるキャンセルの種類は以下の通りです。
| キャンセルを行った人 | キャンセル内容 | キャンセル率への影響 |
| 購入者 | 購入者が公式のキャンセルリクエストを送信したため、キャンセルを行います | いいえ |
| マーケットプレイス・メッセージ管理ツールを通して購入者からのリクエストを受けたため、キャンセルを行います（非公式のキャンセル） | はい | |
| 出品者 | 商品が在庫切れになったため 価格設定や出品情報に誤りがあるため 配送設定に誤りがあるため 休暇の設定をオンにするのを忘れて休業中に注文を受けたため キャンセルを行います |
はい |
| 配送不可の住所であったためキャンセルを行います | はい | |
| 購入者から返信がないため、キャンセルを行います | はい | |
| Amazon | 出品者が出荷予定日から7日以内に出荷通知を送信しなかったため、Amazonによって注文が自動的にキャンセルされました | はい |
| 購入者の不正行為が検出されたため、Amazonによって注文が自動的にキャンセルされました | いいえ | |
| 支払いの確認に失敗したため、Amazonによって注文がキャンセルされました | いいえ |
出品者都合だけでなく、購入者が行った非公式のキャンセルも含まれますので注意が必要です。配送不可や購入者からの返信が無い場合も、出品者都合になってしまいます。
キャンセルが不適切である理由
出品者には、Amazonに出品中の商品の在庫を確保し、受注したらすぐに出荷できる状態を維持することが求められます。
出荷前キャンセルは、多くの場合、商品の在庫切れが原因です。ある程度の在庫切れは通常の事業で避けられない場合もありますが、できるだけ発生しないようにしましょう。メーカー直送品やドロップシッピングの場合は特に在庫の確認が必要です。
Amazonは4つの理念を指針としています。
- お客様を起点にすること
- 創造への情熱
- 優れた運営へのこだわり
- 長期的な発想
Amazonは地球上で最もお客様を大切にする企業を目指していますので、キャンセルでお客様をがっかりさせてはいけないということです。
キャンセルは見られている
出品者がキャンセルした注文の出品情報はAmazonに見られています。
過去30日間に、出品者がキャンセルした注文の履歴がある場合、または2回連続でキャンセルした注文がある場合、その出品を削除することがあります。
キャンセルのために削除されたASINは、在庫管理ページでオレンジ色のアイコン付きで「停止中」と表示されます。
キャンセル率を改善する
キャンセル率を改善するには大きく3つあります。
- 受注、発送を増やす
注文を正常に出荷するにつれて、キャンセル率は低くなります。受注、発送を増やすことで評価対象の件数を増やし、パーセンテージの分母を大きくします。 - 在庫更新の頻度を上げる
Amazonは販売スピードが速いので、他のモールやECサイトの更新頻度では間に合いません。一日に数回以上行う、セール時にはさらに更新頻度を上げる対処が必要です。 - キャンセル率のポリシーに関する5問のクイズを受ける
このクイズに72時間以内に回答し、合格すると、パフォーマンス改善計画の提出は不要となり出品用アカウントの利用が停止されることはありません。
アカウントが停止したら…
セラーセントラルのアカウント健全性ページから手順に従って申し立てをします。その場合、指示に従ってパフォーマンス改善計画を提出し、アカウントの回復を依頼することになります。
まとめ
- アカウント健全性は毎日確認しよう
- 在庫切れには注意しましょう
- お客様都合のキャンセルも対象になる場合も
ありがとうございました。
※本文中の一部はAmazonセラーセントラルより引用しております。